东莞物流中心组织机构的设置

建立东莞物流服务组织客户服务机构的组织结构和服务规则是东莞物流运营管理的重中之重，一个机构的组织结构，通俗地说就是对要执行的任务如何加以分工、分组并实现协调合作。通常，建立东莞物流服务组织包括明确东莞物流服务组织原则、确立东莞物流服务组织形式、规定东莞物流客户服务组织人员职责等步骤。

一、明确东莞物流中心组织原则

1、结构合理

组织结构在很大程度上决定了企业的运作是否有效。企业经营管理的各类机构的组建应同企业的规模和经营的业务相适应，要求合理设计管理层次和配置工作人员。随着信息技术的发展，东莞物流公司的组织结构向着扁平化的方向发展。东莞物流中心应该在服从经营需要的前提下，因事设机构、设职位，因职用人，尽量减少不必要的机构和人员，以达到组织机构设置的合理化，提高工作效率。

2、责权分明

在东莞物流中心管理层次设计中，各层次的机构要形成一条职责、权限分明的等级链，不得越级指挥与管理。实行这种管理方式的优点就是：指挥与执行任务都很清楚，指挥者负责指挥的任务，执行者负责执行的任务，自上而下地逐级负责、层层负责，保证经营业务的顺利开展。同时，也要注意保证各部门、环节机构在自己的职责和权限范围内能够独立行使权力，发挥各级组织部门的主动性和积极性。

3、利于沟通

东莞物流中心组织机构的设置既要便于企业内部各部门之间的沟通，也要便于与企业外部、与客户之间的沟通。东莞物流中心的内部沟通是要保证信息在企业内部的无障碍传递及决策的快速性；外部沟通是要保证客户信息能有效、快速地传递到位，客户要求能得到快速反应。

4、协调一致

东莞物流中心各组成部分必须是一个有机结合的统一的组织体系。在这个组织体系中，所有的经营活动都要有效地协调起来，因为最终目标是一致的。现代东莞物流管理与传统管理观念不同的地方就在于，现代东莞物流追求的是整体最优而不是单个或几个部分的最优。因此，所有组成机构都应该在一个目标的基础上把作业活动协调起来，以期达到最佳的效果。

5、效率效益

保证东莞物流中心的高效率和高效益是建立东莞物流中心组织机构所应遵循的原则，是验证组织机构合理性的标准。东莞物流中心的组织机构应同时追求管理运作的高效率和经营运作的高效益，单独强调任何一个方面，都是与东莞物流中心的经营目标相背离的。

6、客户优先

东莞物流中心组织机构的设立既要考虑企业内部机构设置的合理性，也要考虑机构设置对客户的影响。客户业务的特点及组织机构的特征是东莞物流中心设置组织管理机构的主要考虑因素。

二、确立东莞物流服务组织形式

通常的组织结构类型包括直线型、职能型、直线职能型、矩阵型和事业部型等几种，各类组织结构的含义和优缺点比较。

三、规定东莞物流客户服务组织人员职责

人是客户服务组织的灵魂。对于人员的管理不仅仅是客户服务管理的重点，同时也是管理的难点和价值的源泉。因此，在开始日常的管理工作之前，首先规定客户服务组织的人员职责是非常必要的。

1、基本观念。确定企业的基本观念，是制定服务规则的基础要素。此项大体包含三个方面的内容，即如何看待客户，看待服务；企业与员工的关系如何；管理人员与员工之间的关系如何。

2、员工服务规则。总体来说，服务规则可以分为以下四项：

1）学会换位思考，凡事要从客户的角度去思考，推测客户的具体要求，并为之提供有针对性的服务。

2）客户的认知决定其行为，如果想要受客户欢迎，就要提供他们想要的，而不是提供你认为他们想要的。

3）永远不要与客户为敌，不论何时何地，永远把尊重客户放在第一位。

4）帮助客户分析其具体情况，并适时提出合理化的建议。客户只有能够更充分地自我了解，才会相信你能提供给他满意的服务。

3、中层管理规则。中层管理人员是客户服务系统中的中坚力量。一方面，他们全面介入一线的运营服务和管理流程；另一方面，他们也是服务规则的制定者、执行者、总结和调整者。

具体来说，中层管理者的管理服务规则有如下几项：

1）为一线员工创造一种愉悦的环境，让工作人员建立对客户服务的信心、热诚与技巧。

2）中层管理人员的角色不是监视一线员工，而是支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权独立处理特殊的问题。

3）中层管理人员的责任包括：①分析问题，分配责任；②激励、支援一线员工，并尽力满足他们的需要，营造愉快的工作氛围；③必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务；④将一线员工、客户的意见准确、快速地反馈给高层管理者，并提供决策参考；⑤把最高管理层的整体策略转变为一线员工可以实现的工作目标；⑥当一线员工为客户服务时，应给予其独立处理特殊问题的权力；⑦中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足客户”和“最能提高服务质量”的地方多投入。对预算重新分配或预算增加而言，中层管理人员必须知道在什么地方最需要加大投人。

四、客户服务事务处理准则

1、客户满意第一。

2、客户永远是对的。

3、如果客户错了，仍需思考第二项原则。

五、客户服务奖惩规则

作为直接面对客户开展服务工作的一线员工，应根据其工作表现给予奖励和惩罚，以保证服务质量的持续改进。

六、特殊情况的处理对策

对于各种可能发生的特殊情况，制订有效的应急处理规则是非常重要的。这来自日常工作当中的积累，如对客户抱怨的处理、投诉的处理、危机事件的处理等。