东莞物流公司管理缺货战略

大多数情况下，而且在我们普遍的认知下，“缺货”这个名词在商品流通业界和物流业界都被视为最大的企业状况，应该想尽一切办法进行处理，然后制定策略防止再次出现缺货，而缺货究竟对企业和客户造成何种影响以至于使流通业界和物流业界对其甚为恐惧呢？同时，是不是缺货对企业就是坏事呢？当我们客户因为我们的原因而缺货的时候我们该如何进行战略制定呢？我们在以下内容会详细分析并给出相关答案以供参考。

一、客户对缺货的反应

当一个企业发生缺货现象时，无论是内部缺货还是外部缺货，都会形成一种特殊成本，我们称之为缺货成本，当缺货成本发生时候，会对企业造成以下影响。

1、延期交货

当发生缺货的时候，第一种可能是客户没有对企业进行索赔或者起诉，而是跟企业进行协商，允许其缺货商品可以在下次规则订货时得到补充，或者利用加班加点等多种手段加速生产或者加快送递来延期交货。

2、失销

由于缺货，可能造成一些用户会转向其他供应商，也就是说，许多公司都有生产替代产品的竞争者，当一个供应商没有客户所需的商品时，客户就会从其他供应商那里订货，在这种情况下，缺货导致失销，对于企业来说，直接损失就是这种商品的利润损失。因此，可以通过计算这批商品的利润来确定直接损失。

3、失去客户

第三种可能发生的情况是由于缺货而失去客户，也就是说，客户永远转向另一个供应商。

4、失去信誉

在业内会产生连锁宣传效应，对企业的商誉造成严重损害。

以上四种情况都是对企业造成不同程度的损害，最严重的应该是后两种情况，也是缺货导致最恶劣两种影响，也是企业不想看到的，因此企业一旦发生缺货，第一时间是让客户服务部门做好客户的公关工作，尽量不流失客户，但是，绝大多数情况下，客户因缺货而流失的比例越来越高，同时，信誉的流失也不是短时间的公关可以挽回的。

流通业界和物流业界作为服务业尤其对缺货更为敏感，因为，客户对缺货的反应决定了客户服务的水平，服务水平的高低决定的企业的生存。因此，东莞物流公司要建立一套对应缺货的战略，而承担这个战略的建立和使用就落在物流客户服务部门身上。

二、根据客户对缺货的反应制定客户个性化服务水平战略

1、高效补货系统策略

当我们碰到的是第一种客户，即我们缺货对其造成比较大的影响，但是却因为各种原因一般不会进行较大规模索赔或者起诉的情况下，我们就必须要留住这些客户，因为同样情况继续出现的话，客户的流失就成为必然了，因此，我们为了防止流失这类客户应该建立一套高效的补货系统战略来满足该类客户。

高效的补货系统也是目前世界大部分流通巨头不缺货的法宝之一，主要原理是利用POS系统（销售点系统）与仓库或者配送中心的EOS系统（电子补货系统）进行实时对接，同时对每种商品都进行安全库存的设置，当商品低于安全库存的时候，信息会通过POS和EOS系统实时传输，仓库或者配送中心就可以实时的进行配货和送货，当货物送到店面时候商品基本还没缺货就可以进行补齐。

这种策略需要我们对系统进行测试和比较，最后进行实际运作，一般前期投入较大，但是，留住客户的这种回报远远大于其投资，也是我们第一种战略。

2、替代品战略

当我们碰到第二种客户的时候，即一旦缺货就会转向其他供应商的客户，我们作为物流服务商，如果不能阻止这种情况，除了会失去这个客户之外，更重要的还会损害原来客户的利益，导致原来的供应商客户也因埋怨而选择其他物流服务商的情况下，我们就会在短时间丢失两位客户，由于这种情况比上一种情况要严重得多，因此，我们就要建立替代品战略来作为对策。

具体措施是根据现有客户的商品特性来进行比较分析得出最接近其特性的替代品名单，然后当上述情况一旦发生，在得到原供应商的许可情况下，可以立刻进行替代品推销，利用各种的营销手段来让客户接受替代品，这样就会让客户对物流服务商原来的不满降低，同时也帮助替代品商开拓了新的客源，而由于物流服务商是在原供应商的允许前提下作出该服务的，也不会因此得罪原供应商，因此，此战略可谓一箭三雕，多赢战略。

3、重建信誉战略

当我们碰到第三种客户的时候，是物流服务商最棘手的一类户，这种客户的忠诚度非常低，同时，转变非常之快，一旦缺货，基本不会回头再找原来导致其缺货的物流服务商，也就是“一旦缺货，永远丢失”的客户。

对于这种客户，我们物流客户服务部门只能通过重建信誉来挽回此类客户，因为这类客户之所以离开是由于对物流服务商的信心不足，一次的缺货导致巨大的信心落差。因此，物流客户服务部门只能不断地通过更优质的物流服务来打动那些与其有交往的相关企业，通过这种无形的宣传来达到让目标客户重建信心的目的。

4、物流公关战略

当我们非常不幸地碰到最后一种客户，即不但离你而去，同时还会积极的就物流服务商由于缺货导致其损失的情况对其相关联的企业进行不间断的宣传，这种伤害比单纯的索赔还要严重，因为，损害的不是金钱而是企业最重要的信誉。

因此，面对这类客户，物流客户服务部门要进行耐心、长期的公关，如果经过一番努力结果还是公关失败，物流服务商只能考虑法律途径来维护自身的信誉，但是，这是迫于无奈的最后一步。