东莞物流公司服务体系的建立

这里的服务体系指的是服务质量体系。按照全面质量管理的思想，东莞物流公司服务质量管理体系应当具备以下要素：

1、东莞物流公司质量管理体系结构

质量管理体系结构是进行东莞物流公司服务质量管理的基本框架。在这个框架中应当明确质量管理的层级关系、各部门的目标、职责和权限等，通过组织结构的形式将管理过程中的各个环节、各种资源协调起来，使其相互配合、相互协调，成为一个完整的质量管理体系。

2、东莞物流公司质量政策

质量政策是企业进行东莞物流公司服务管理的根本依据，应当为东莞物流公司服务质量管理提供明确的宗旨和方向。质量政策应当明确企业东莞物流公司服务水平、质量管理的方针和目标、质量保证措施、人力资源政策以及激励制度等内容，同时应当采取有效的措施保证其被企业的全体员工所理解。

全面质量管理的目标表述起来很简单，就是要让客户满意。但是客户满意的程度是很难度量的，质量管理者必须根据客户的需求，并结合企业内外部环境，制定出一系列可识别的东莞物流公司服务质量管理目标。同时，应当将企业的质量管理目标层层细化，直至形成具体操作过程的质量管理规范。

3、东莞物流公司程序文件

东莞物流公司服务质量管理的每一个环节都应当形成程序文件，程序文件既是对东莞物流公司服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。通过严格执行程序文件，可以使服务质量始终处于受控状态，降低各环节出现质量问题的可能性。程序文件没有固定的格式，应当根据企业的管理模式、企业开展东莞物流公司活动的具体特征以及质量管理体系的结构形式制定。

4、东莞物流公司控制系统

由于环境的不确定性，计划的执行情况与期望目标总是会有差异的。控制的过程就是要使二者保持一致，确保期望目标实现的过程。

5、东莞物流公司资源要素

构成东莞物流公司服务质量管理体系的资源要素包括信息资源、人力资源和物质资源等确定不一致原因标准或目标服务质量绩效报告超出范围三部分。

（1）信息资源。一般来说，以高质量服务著称的组织很善于把握客户的想法。东莞物流公司服务质量管理应当有效地利用来自客户、员工以及社会公众的质量反馈信息，并对它们进行必要的分析，使之成为质量控制和改进的依据。

（2）人力资源。能否实施有效的质量管理，人是具有决定性作用的因素。要充分发挥人力资源要素的作用，应当特别洼意以下几个方面：

1）必须发挥企业最高管理层管理者的领导力，通过他们的决策和实际行动来体现对质量管理的决心。

2）员工的工作岗位，尤其是那些需要直接与客户接触的岗位应当符合他们的个性。

3）不断向所有员工提供质量培训。

4）要给员工充分的授权，鼓励他们参与质量管理并解决质量问题。

（3）物质资源。进行东莞物流公司服务质量管理离不开服务工具、通信设备、信息系统以及其他基础设施和设备的支持。